Nghề chăm sóc khách hàng: Tiềm năng nhưng đầy thách thức

Nghề chăm sóc khách hàng: Tiềm năng nhưng đầy thách thức

Thứ Tư, 07/11/2012, 09:54 GMT+7

Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Nghề chăm sóc khách hàng
Tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động ra sao?

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Phòng chăm sóc khách hàng
Cần gì để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng.

Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...

Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

Nghề triển vọng?

Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.

Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ... dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.

Và ai dám chắc rằng nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines? Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ 5 tỷ USD. Nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một "ngành công nghiệp" mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.

Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.

Call Center
Rào cản sẽ vượt qua

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên: "Contact Center là một dịch vụ tiềm năng. Chúng tôi đang có kế hoạch chinh phục thị trường này".

Tuy nhiên, khi đặt vấn đề sẽ coi Call Agent và mô hình Contact Center trở thành một ngành kinh tế mới, khiến Việt Nam trở thành điểm đến của nơi gia công (outsource) chuyên nghiệp cho thị trường quốc tế, với khách hàng là những công ty đa quốc gia, các chuyên gia cũng cho rằng, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. So với Ấn Độ và Philippines, tiếng Anh đã trở thành ngôn ngữ thứ hai song hành của họ, thì Việt Nam không có lợi thế này.

Tiếp đó là vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại. Thực tế là cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP, thì băng thông lại trở thành rào cản.

Vậy cách nào để vượt qua những khó khăn đó?

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC khẳng định: "Tôi tin là chúng tôi sẽ vượt qua. Người Việt Nam vốn thông minh và tinh tế. Nếu họ được đào tạo trong một quy trình chuyên nghiệp, có kỷ luật làm việc nghiêm túc, được cam kết đãi ngộ tốt, họ sẽ trở thành những call agent chuyên nghiệp không thua kém Ấn Độ hay Philippines".

Ông Ryan Brunell, Hiệp hội Viễn thông và Thông tin quốc tế nói: "Giá cước viễn thông ở Việt Nam đã liên tục giảm trong 2 năm qua, thị trường cạnh tranh quyết liệt khiến chất lượng dịch vụ viễn thông ngày càng được cải thiện. Việt Nam cũng đang trở thành điểm sáng của công nghệ băng thông rộng WiMax . Môi trường viễn thông phát triển đã thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài và những l ời ngợi ca của báo chí. Việt Nam rõ ràng đang có tiềm năng để phát triển viễn thông, CNTT. Và hạ tầng mạng ở đây sẽ không phải là vấn đề cản trở bất kỳ một dịch vụ gia tăng nào phát triển".

"Tôi cho rằng trước mắt nên tập trung xây dựng các dịch vụ thấp hơn Call Center và Contac Center, các mô hình nhập liệu. Đây là thị trường lớn. Chẳng hạn, các dự án số hoá tài liệu của một nhà xuất bản, biểu thuế... từ các nước phát triển, họ sẽ tận dụng nguồn nhân lực giá rẻ ở các nước đi sau để làm công việc nhập liệu". Tiến sĩ Nguyễn Quang A đưa ra một hướng đi khác.

"Các doanh nghiệp trong nỗ lực và nhạy bén của mình, sẽ tự có hướng đi thích hợp nếu nhìn thấy cơ hội", ông Quang A nhận định.

http://www.timviecnhanh.com/

Read more: http://congso.com/nghe-cham-soc-khach-hang-tiem-nang-nhung-day-thach-thuc-6262


Tin liên quan:
Tin mới hơn:
Tin cũ hơn:

 

Tuyển dụng việc làm

Khách hàng Máy Ozone

Báo Thanh Niên Online nói về chúng tôi - Máy ozoneBáo Thanh Niên online - Cuộc sống số nói về chúng tôi - Máy Ozone

Ông Lâm Quang Vinh – Tổng Giám đốc Công ty CP Tìm Kiếm Nhân Tài VINA

Bà Nguyễn Mai Vi - Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng Cty CP Thiết Kế VINA
Anh Nguyễn Thanh Long Giang - Công ty in nhanh - Website www.CongTyinNhanh.com

Hỗ trợ trực tuyến

thiet ke web, thiet ke website
Mr Lưu
0908.300.377

Khách hàng tiêu biểu

  • Xử lý nước cấp, nước tinh khiết: Công ty Nam Lợi, Vinpearlland, Vincom, Phòng Giáo Dục Huyện Dĩ An - Binh Dương, Sở khuyến nông, khuyên ngö tỉnh Đồng Tháp...

  • Xử lý nước thải: Công ty môi trường Công Nghệ Sạch, Công ty Nam Dương, Công ty Caåm Taâm...

  • VSATTP: Hệ thống nhà hàng Hoàng Yến - Tp.HCM, Nhà hàng Gành Hào - Vũng Tàu, Vissan,...

  • Chăn nuôi: Cô sở chăn nuôi heo  Duõng - Đồng Tháp, Cơ sở chăn nuôi Soi - Đồng Tháp, Cơ sở chăn nuôi 7 Seû - Bến Tre, Trại tôm thịt Bác syõ Tröôûng - Bến Tre,...

  • Khí Thải: Công ty cao su Tân Biên - Tây Cô sôû Nước mắm Mười Thu - Bình Định,...

  • Khử mùi dân dụng,...


Trang chủ - Máy Ozone - Nhà cung cấp máy Ozone chuyên nghiệp >>> Công sở >>> Nghề chăm sóc khách hàng: Tiềm năng nhưng đầy thách thức

Chuyên thi công lắp đặt bảo trì hệ thống máy ozone, hệ thống ứng dụng công nghệ ozone trong xử lý mùi, xử lý chất thải, xử lý nước.

TAGSMay Ozone, may ozone cong nghiep, san xuat may ozone

Developed by Thiet Ke Web VINA Design top 10 Cong ty Thiet ke web

Trang chủ - Máy Ozone - Nhà cung cấp máy Ozone chuyên nghiệp >>> Công sở >>> Nghề chăm sóc khách hàng: Tiềm năng nhưng đầy thách thức

May Ozone, Máy ô zôn, máy ozon, Chuyên thi công lắp đặt và sản xuất máy ozone dùng trong công nghiệp khử mùi, lọc nước, ứng dụng ozone xử lý môi trường